1. المقدمة
توضح هذه الاتفاقية مستويات الخدمة المستهدفة التي تسعى ميدفيكس إلى تقديمها للعملاء المشتركين في منصة ميدفيكس. وتعتبر هذه الاتفاقية جزءاً مكملاً للشروط والأحكام واتفاقية الاشتراك.
2. نطاق الاتفاقية
تنطبق هذه الاتفاقية على: منصة ميدفيكس وجميع الخدمات المقدمة من خلالها. ولا تنطبق على: أجهزة العميل أو شبكته أو اتصاله بالإنترنت، خدمات الأطراف الثالثة الخارجة عن سيطرة ميدفيكس.
3. نسبة التوافر المستهدفة
تسعى ميدفيكس إلى تحقيق نسبة توافر لا تقل عن 99.5% شهرياً، باستثناء: الصيانة المجدولة، حالات القوة القاهرة، أعطال مزودي الخدمات الخارجيين، أعمال الطوارئ الأمنية.
وتُحسب نسبة التوافر في كل شهر ميلادي بقسمة عدد الدقائق التي كانت فيها المنصة متاحة على إجمالي دقائق الشهر، بعد استبعاد الحالات المذكورة في بند الاستثناءات. وتُعد المنصة غير متاحة إذا تعذّر على جميع مستخدمي العميل الدخول إليها أو استخدام وظائفها الأساسية.
4. الصيانة المجدولة
يجوز لـ ميدفيكس إجراء أعمال صيانة أو تحديثات دورية لتحسين الأداء والأمان. وسيتم إشعار العملاء مسبقاً عند توقع تأثير جوهري على الخدمة كلما كان ذلك ممكناً عملياً.
5. تصنيف الأعطال
المستوى الأول (حرج)
يشمل: توقف النظام بالكامل، عدم قدرة جميع المستخدمين على الدخول. تُستقبل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والاستجابة المستهدفة: خلال ساعتين.
المستوى الثاني (مرتفع)
يشمل: تعطل وظيفة رئيسية، تأثير كبير على العمليات. الاستجابة المستهدفة: خلال 6 ساعات عمل.
المستوى الثالث (متوسط)
يشمل: الأعطال الجزئية، المشكلات غير الحرجة. الاستجابة المستهدفة: خلال 24 ساعة عمل.
المستوى الرابع (منخفض)
يشمل: الاستفسارات، طلبات التحسين، طلبات الدعم العامة. الاستجابة المستهدفة: خلال 3 أيام عمل.
ويُقصد بساعات العمل وأيام العمل في هذه الاتفاقية: من الأحد إلى الخميس، من 9 صباحاً حتى 5 مساءً بتوقيت المملكة العربية السعودية، عدا العطل الرسمية.
6. حدود الخدمة
تعتمد أوقات المعالجة الفعلية على: طبيعة العطل، تعقيد المشكلة، تعاون العميل، توفر معلومات التشخيص اللازمة. ولا تمثل أوقات الاستجابة ضماناً لإكمال الحل خلال مدة محددة.
7. الاستثناءات
لا تدخل ضمن حساب نسبة التوافر: الصيانة المجدولة، أخطاء المستخدم، أعطال الإنترنت لدى العميل، مشاكل أجهزة العميل أو شبكته، الكوارث والقوة القاهرة، أعطال مزودي الخدمات الخارجيين.
8. التعويضات
إذا انخفضت نسبة التوافر الشهرية عن المستهدف لأسباب تقع ضمن مسؤولية ميدفيكس المباشرة، يحق للعميل الحصول على رصيد خدمة يُخصم من الفاتورة التالية أو يُضاف أياماً إلى مدة اشتراكه، وفق ما يلي: من 99% إلى أقل من 99.5%: رصيد 5% من رسوم الشهر المعني، من 95% إلى أقل من 99%: رصيد 10%، أقل من 95%: رصيد 25%. ولا يتجاوز مجموع الرصيد 25% من رسوم الشهر المعني، وتُحسب رسوم الشهر للاشتراك السنوي بقسمة الرسوم السنوية على اثني عشر. وتُقدَّم المطالبة عبر البريد الإلكتروني info@medfix.pro خلال (30) يوماً من نهاية الشهر المعني. ويمثل رصيد الخدمة التعويض الوحيد عن الإخفاق في نسبة التوافر، ولا يحق المطالبة بتعويضات نقدية أو غير مباشرة.
9. تعديل الاتفاقية
يجوز لـ ميدفيكس تحديث هذه الاتفاقية عند الحاجة بما يتوافق مع متطلبات التشغيل وتطوير الخدمة، مع إشعار العملاء بالتعديلات الجوهرية قبل سريانها بمدة لا تقل عن (30) يوماً. ولا يُخفِّض أي تعديل مستويات الخدمة المستحقة للعميل خلال فترة اشتراكه المدفوعة.